余金用（個體經營）

傳統的4P大家已耳熟能詳¸因此本文不予贅述,僅就新3P(人員、服務環境、過程)為大家提出說明?！钊藛T(Participant)☆服務環境(PhysicalEvidence)可以解釋為“在一個購買環境里¸服務得以傳送¸任何有形的商品透過服務傳播及表現而更完整。”服務環境的重要性¸在于顧客能從中得到可觸及的線索¸去體認你所提供的服務質量。因此,最好的服務是將無法觸及的東西變成有形的服務。服務環境本身(如:外觀、裝潢、擺設、配置等)是顧客評估服務程度與質量的依據¸特別是零售店、餐廳、旅館等。簡言之¸服務環境就是產品本身不可或缺的一部份?！钸^程(Process)這里的過程是指“顧客獲得服務前所必經的過程”。例如:超市的自助式服務與高級餐廳的全套服務完全是兩碼子事。進一步說¸如果顧客在獲得服務前必須排隊等待¸那幺這項服務傳遞到顧客手中的過程¸時間的耗費即為重要的考慮因素。行銷人員必須了解“排隊”與“等待中所耗掉的時間”能否被顧客接受。